תגידו תודה שעונים לכם: בימי הקורונה גם השירות ללקוח נדחק הצידה
הטיסה בוטלה ואין ממי לדרוש החזר? המוצר שהזמנתם לא הגיע? המתנתם שעות על הקו כדי לקבל שירות? המועצה לצרכנות מדווחת על זינוק של 50% בתלונות צרכנים על ספקים שלא עמדו בתנאי החוק או העסקה
הקורונה הקפיצה ב-50% את כמות התלונות שהתקבלו במועצה לצרכנות והעלתה דרמטית את הבקשות לקבלת ייעוץ וסיוע מול בתי עסקים שהותירו לקוחות רבים חסרי אונים - ללא מענה טלפוני, מוצרים שלא סופקו בזמן, עם קבלת מוצרים פגומים או שירות לקוי ועם חיובים מיותרים.
קראו עוד בכלכליסט
על רקע מצוקת העסקים, חלה במקביל גם על עלייה דרמטית בתלונות הצרכנים.
מתחילת הקורונה המועצה לצרכנות הוצפה בתלונות כמעט בכל תחום צרכני. זאת בניגוד לשנים קודמות, אז תלונות הצרכנים היו ממוקדות בעיקר לתחום התקשורת והכבלים.
בעקבות הקורונה, לקוחות רבים נותרו חסרי אונים מול בתי העסקים כאשר אין מענה טלפוני ואין אפשרות לבטל עסקאות על מוצר או שירות שלא סופקו.
על פי נתוני המועצה לצרכנות מתחילת הקורונה חלה עלייה של למעלה מ-50% בתלונות לעומת התקופה המקבילה ב-2019.
כמו כן על רקע האירועים הצרכניים יותר ויותר לקוחות מרגישים שהם זקוקים לייעוץ, וכך חלה עלייה של 70% בבקשות לקבלת ייעוץ וסיוע להתמודדות מול בתי העסק.
אחד הגורמים שהובילו לעלייה בתלונות הוא ההזמנות און ליין שיצרו עומס על החברות וחוסר יכולת לספק את המוצרים בזמן כאשר גם הן נאלצו להוציא עובדים לחל"ת. כך לקוחות רבים התלוננו על קבלת מוצרים פגומים, איחור בקבלת המוצרים או קבלת מוצרים שהם כלל לא הזמינו.
התלונות מגוונות מאוד ובחלקן מכוונות לחיובים מיותרים שנאלצים לא מעט הצרכנים לשלם ובבעיה הגדולה של הלקוחות מול בתי העסקים בבואם לבטל עסקאות, כאשר בעלי העסקים מסרבים לבטל מנויים ולהשיב כספים על שירות שלא ניתן בעקבות הסגר.
מעל הכל מרחפת הבעיה הצרכנית הגדולה של ימי הקורונה - מאות אלפי לקוחות שטיסתם בוטלה עדיין לא קיבלו החזר כספי. חברות התעופה הישראליות קיבלו לאחרונה אישור לעיכוב נוסף בהחזרים, עד חודש אוקטובר.
עופר מרום, מנכ"ל המועצה לצרכנות מדגיש כי חברות התעופה לא מאפשרות גם מענה טלפוני. "לא ניתן שהמצוקה תגולגל לכתפי הצרכנים, נעשה הכל כדי שהלקוחות יקבלו את כספם חזרה, עד הגרוש האחרון".