מגדל בתחתית מדד השירות של חברות הביטוח

הודעה לא מעודדת על מגדל: חברת הביטוח בבעלותו של שלמה אליהו ובניהולו של רן עוז, רושמת ירידה משמעותית באיכות השירות שמעניקה למבוטחיה ומדורגת בתחתית מדד השירות של רשות שוק ההון, ובמגוון נרחב של תחומי ביטוח 

הרשות פרסמה היום את מדד הדירוג לשנת 2019. מגדל דורגה במקום הנמוך ביותר מבין חברות הביטוח שנבחנו בקטגוריות של ביטוח רכב חובה, ביטוח רכוש, ביטוח בריאות, ביטוח תאונות אישיות, ביטוח סיכון חיים וביטוח חיים. כמו כן, דורגה מגדל באחד משלושת המקומות האחרונים בקטגוריות של ביטוח דירה, ביטוח סיעודי, ביטוח אובדן כושר עבודה. עם זאת, בתחום ביטוח הנסיעות לחו"ל דורגה במקום השני אחרי הפניקס.

רן עוז מנכ"ל מגדל | צילום: רמי זרניגר

מדד השירות בחברות הביטוח בוחן את החברות על פי 5 קריטריונים: 1. אחוז התביעות שאושרו ושולמו, מהירות הטיפול בהן; 2. מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצה של לקוחות על חברות הביטוח; 3. מספר התלונות שהוגשו על ידי הציבור כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות;  4. מהירות מתן המענה הטלפוני במוקדי השירות של החברות; 5. האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית.

מהנתונים עולה כי החברות שהציגו את הביצועים הטובים ביותר בשנת 2019 ברמת החברה הן חברות הביטוח הקטנות יותר: ביטוח ישיר, ביטוח חקלאי, שומרה ושירביט. על פי המדד, עיקר השיפור בציוני השוק במוצרי ביטוח בריאות וחיים נובע מעליה בציונים במדדים של זמני המענה והאפשרות לבצע פעולות באופן דיגיטלי. מבין חברות הביטוח הגדולות בולטת לטובה הפניקס. הראל עלתה במרבית מדדי השירות ביחס לדירוגה בשנה שעברה.

שתי חברות - ליברה ו-WeSure החלו לפעול רק ב-2019, ועל כן לא היו בידי הרשות די נתונים כדי לדרג את כל פעילותן. ליברה קיבלה ציון רק בתחום אחד - רכוש - ובו היא מובילה במקום הראשון על פני שאר חברות הביטוח.

ממגדל ביטוח נמסר בתגובה: "בשנה האחרונה מגדל שינתה את תפיסת השירות שלה, כחלק משינוי אסטרטגי רוחבי בכל החברה בתחומים רבים, ונקטה מספר צעדים משמעותיים על מנת להשתפר ולתת ללקוחותיה את השירות הטוב ביותר במגוןן פלטפורמות. משבר הקורונה אף האיץ את השינויים וההתפתחויות, ואנו כבר חווים מהלקוחות את שביעות הרצון מהשינוי, באופן יומיומי".

אייל בן סימון מנכ"ל הפניקס | צילום: פאביאן קולדורף

תחומי החיסכון

המדד של רשות ההון מדרג גם את החברות שנותנות שירות בתחום החיסכון הפנסיוני, אשר נבחנות על פי 3 קריטריונים: 1. שביעות רצון והמלצת לקוחות; 2. תלונות הציבור; 3. זמני מענה טלפוני. בתחום קרנות הפנסיה קיבל אלטשולר שחם את הציון הגבוה ביותר 81 נקודות, ואילו הלמן אלדובי קיבל את הציון הנמוך ביותר 67 נקודות בלבד.

בתחום קופות הגמל קיבל ילין לפידות את הציון הגבוה ביותר, 91 נקודות ואילו הלמן אלדובי את הציון הנמוך ביותר, 66 נקודות בלבד. בתחום ביטוח החיים משולב חיסכון קיבלה הפניקס את הציון הגבוה ביותר, 74 נקודות. מגדל קיבלה את הציון הנמוך ביותר – 70 נקודות.

החברות שדורגו במקומות הגבוהים ביותר במדד שירות, שביעות רצות והמלצת לקוחות על פי חלוקה לענפים הן: אלטשולר שחם (פנסיה), ילין לפידות (גמל) והראל (ביטוח חיים משולב חיסכון). החברות שדורגו במקומות הגבוהים ביותר במדד זמני מענה טלפוני על פי חלוקה לענפים הן: הפניקס (פנסיה), ילין לפידות (גמל) ואיילון (ביטוח חיים משולב חיסכון).

אחת לשנה מפרסמת רשות שוק ההון את מדד השירות בתחומי הביטוח והחיסכון הפנסיוני. על פי נתוני המדד בשנת 2019 שילמו חבורת הביטוח לתובעים על פי החלוקה הבאה: 10.7 מיליארד שקל בתחום הביטוח הכללי, 5.5 מיליארד שקל בתחום ביטוח הבריאות ו-1.3 מיליארד שקל בתחום ביטוח החיים. עוד עולה כי ב-30% מהתלונות שהוגשו על ידי הציבור לרשות נגד חברות הביטוח, התגלה שהתלונות מוצדקות והחברה פעלה שלא כנדרש.

ד"ר משה ברקת הממונה על רשות שוק ההון מסר עם פרסום המדד כי: "המדד יסייע לציבור המבוטחים והחוסכים בישראל לבצע בחירות מושכלות ומותאמות עבורם בעת רכישת פוליסות ומוצרי חיסכון וביטוח".