5 הסיבות שהופכות את משרת התומך הטכני לסיוט

לפני שהתחלתי לעבוד ככתב טכנולוגיה ב"כלכליסט", עסקתי בתמיכה טכנית עבור אחת מחברות האינטרנט הגדולות בישראל. העבודה הייתה מתישה ודרשה סבלנות וסיבולת גבוהה מאוד לשלל הבעיות שהטרידו את הלקוחות. התגמול הכספי היה נמוך למדי, אך זו הייתה תקופה בה שיכנעתי את עצמי כי למען עתידי ועתיד משפחתי שווה לסבול מפני שמשם ניתן להתקדם הלאה לתפקידים מתגמלים יותר.

במהלך העבודה למדתי הרבה על טבע האדם ועל טבעו של הצרכ(ח)ן הישראלי. אבל גם למדתי איך פותרים 95% מהבעיות - על ידי אתחול של הציוד - ואיך מתמודדים עם לחץ. מהם הדברים שהופכים את תפקיד התומך הטכני למתכון בדוק לדיכאון? לפניכם 5 סיבות מובילות.

1. אף לקוח לא מתקשר אליך בגישה חיובית

אחדד זאת, אף לקוח לא מתקשר אליך בשביל להחמיא לך או בשביל לתת לך חיבוק. לרוב הלקוחות מיואשים, עצבניים, מרירים, דכאוניים או חסרי חיים. אני זוכר לקוח שהיה מתקשר למוקד התמיכה במהלך משמרות לילה רק בגלל שהיה בודד ורצה לשוחח עם מישהו. היו לקוחות שהיו מראש צועקים רק בשביל להיות בטוחים שיקבלו את השירות המובטח (אגב, זה לא עובד. לרוב לקוחות כאלה מקבלים שירות יותר גרוע). או לקוח שהתקשר אלי בשביל שאחבר אותו לאינטרנט, אבל למרבה הצער הוא היה מצוייד במחשב עם ווינדוס 95 בגרסה שלא היה ניתן לחבר לאינטרנט. הוא צעק לי באזניה במשך 15 דקות והשתמש בכל הקללות שקיימות בעברית, בערבית ואני בטוח שהצליח לשרבב לשם גם רומנית, רוסית ויידיש. היו ימים שבהם הייתי מסיים משמרות סחוט ורצוץ נפשית ואפילו פיזית. בקיצור, שם חוויתי לראשונה את סינדרום הכתפיים התפוסות.

"האינטרנט לא עובד לי!" | צילום: shuterstock

2. זו עבודה משעממת להחריד ורפטיטיבית

הרוב המוחץ של התקלות בהן נתקלתי היו "שכחתי שם משתמש וסיסמה" או "האינטרנט לא מתחבר לי". מתוך האחרונות 90% מהן היו בגלל - תאמינו או לא - שם משתמש או סיסמה שגויים. בקיצור, התברר לי שישנן אלפי דרכים נסתרות לשכוח או לאבד את פרטי ההתחברות. החל מהתקנה חדשה של מערכת ההפעלה וכלה ב-"הכלב אכל לי את הפנקס שבו הם היו רשומים". כך יצא שבמשך כשנתיים בתור תומך טכני, תחילה ללקוחות פרטיים ולאחר מכן ללקוחות עסקיים עסקתי לרוב באותן תקלות שחזרו על עצמן עוד ועוד.

"מצ'עמם לי!" | צילום: שאטרסטוק

3. אתם מתחילים לשנוא את המוצר של החברה שלכם

למרות שישנם אלפי לקוחות מרוצים, אלה שיתקשרו אליכם הם אותם לקוחות שעבורם המוצר עושה בעיות. הסיבות יכולות להיות התקנה לא טובה, מודם דפוק או נתב מיושן ועוד עשרות סיבות שונות. אבל עבור טכנאי התמיכה, כל מה שהוא יזכור זה ששום דבר לא עובד כמו שצריך. בסוף, הדעה השלילית של הלקוחות על החברה המעסיקה אתכם הופכת להיות דעתכם. ברגע שזה קורה, העבודה הופכת להיות בבת אחת הרבה יותר קשה ומדכאת.

כך נראה מוקד תמיכה טכנית | צילום: שאול גולן

4. ההבנה שהפכת לאדם מתנשא

בסוף הקדנציה שלי כתומך הגעתי למצב שזלזלתי באינטליגנציה של הלקוחות. אין מה לעשות לגבי זה - זו בעיה שמאפיינת כל מי שתפקידו לפתור בעיות של אחרים שעבורו נראות פשוטות. אך למרבית הלקוחות אין צד טכני חזק ולכן לא מן הנמנע שנבהלו מהתקלה. האמפתיה שהייתי אמור להרגיש כלפי אותם לקוחות בצרה, הפכה ברבות המשמרות לאכזבה ולאחר מכן לתחושת עליונות בלתי נסבלת. הסבלנות ללקוחות התפוגגה והפכה לזלזול. זה הזמן בו הבנתי שצריך להמשיך הלאה לתפקיד הבא, שעדיף שלא יכלול אינטראקציה עם לקוחות מתוסכלים.

לפעמים התקלה לא קשורה אליכם | צילום מסך: gmail.com

5. תקלות מוזרות שלא ניתן לפתור

כן, יש כאלה. הן מתחילות כתקלות שנראות כאילו ייפתרו בקלות ואז הופכות לשלוש שעות שיחה - שנגמרת בטריקה עצבנית של הטלפון מצד הלקוח עם שלל קללות עסיסיות כדרישת שלום. למזלכם, זה לא קורה הרבה, אולי פעם עד פעמיים בחודש. כמו כן יש את התקלות שלא קשורות לתחום שלכם אבל שהלקוחות סבורים שבגלל שאתם מטפלים בתקלות אינטרנט, בטח תוכלו לפתור להם אותן. למשל, זכורות לי שיחות של לקוחות שביקשו לדעת כיצד לתפעל את כרטיס הקול של המחשב, איך להתקין מחדש את מערכת ההפעלה ואפילו מישהו שהיה בטוח שהווירוסים שהרסו לו את המחשב נשלחו בכוונה על ידי החברה כדי שייאלץ לקנות מחשב חדש.