אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.
5 הסיבות שהופכות את משרת התומך הטכני לסיוט צילום: shuterstock

5 הסיבות שהופכות את משרת התומך הטכני לסיוט

עובדים רבים בתחום ההייטק מתחילים את הקריירה שלהם כתומכים טכניים. לא מעט מהם עברו מדורי גיהנום בשל תקלות מוזרות, לקוחות איומים ועבודה משעממת. לפניכם 5 דוגמאות שמראות מדוע הג'וב הזה יכול לדכא כל אחד

28.07.2014, 17:16 | רפאל קאהאן

לפני שהתחלתי לעבוד ככתב טכנולוגיה ב"כלכליסט", עסקתי בתמיכה טכנית עבור אחת מחברות האינטרנט הגדולות בישראל. העבודה הייתה מתישה ודרשה סבלנות וסיבולת גבוהה מאוד לשלל הבעיות שהטרידו את הלקוחות. התגמול הכספי היה נמוך למדי, אך זו הייתה תקופה בה שיכנעתי את עצמי כי למען עתידי ועתיד משפחתי שווה לסבול מפני שמשם ניתן להתקדם הלאה לתפקידים מתגמלים יותר.

קראו עוד בכלכליסט

במהלך העבודה למדתי הרבה על טבע האדם ועל טבעו של הצרכ(ח)ן הישראלי. אבל גם למדתי איך פותרים 95% מהבעיות - על ידי אתחול של הציוד - ואיך מתמודדים עם לחץ. מהם הדברים שהופכים את תפקיד התומך הטכני למתכון בדוק לדיכאון? לפניכם 5 סיבות מובילות.

1. אף לקוח לא מתקשר אליך בגישה חיובית

אחדד זאת, אף לקוח לא מתקשר אליך בשביל להחמיא לך או בשביל לתת לך חיבוק. לרוב הלקוחות מיואשים, עצבניים, מרירים, דכאוניים או חסרי חיים. אני זוכר לקוח שהיה מתקשר למוקד התמיכה במהלך משמרות לילה רק בגלל שהיה בודד ורצה לשוחח עם מישהו. היו לקוחות שהיו מראש צועקים רק בשביל להיות בטוחים שיקבלו את השירות המובטח (אגב, זה לא עובד. לרוב לקוחות כאלה מקבלים שירות יותר גרוע). או לקוח שהתקשר אלי בשביל שאחבר אותו לאינטרנט, אבל למרבה הצער הוא היה מצוייד במחשב עם ווינדוס 95 בגרסה שלא היה ניתן לחבר לאינטרנט. הוא צעק לי באזניה במשך 15 דקות והשתמש בכל הקללות שקיימות בעברית, בערבית ואני בטוח שהצליח לשרבב לשם גם רומנית, רוסית ויידיש. היו ימים שבהם הייתי מסיים משמרות סחוט ורצוץ נפשית ואפילו פיזית. בקיצור, שם חוויתי לראשונה את סינדרום הכתפיים התפוסות.

"האינטרנט לא עובד לי!", צילום: shuterstock "האינטרנט לא עובד לי!" | צילום: shuterstock "האינטרנט לא עובד לי!", צילום: shuterstock

2. זו עבודה משעממת להחריד ורפטיטיבית

הרוב המוחץ של התקלות בהן נתקלתי היו "שכחתי שם משתמש וסיסמה" או "האינטרנט לא מתחבר לי". מתוך האחרונות 90% מהן היו בגלל - תאמינו או לא - שם משתמש או סיסמה שגויים. בקיצור, התברר לי שישנן אלפי דרכים נסתרות לשכוח או לאבד את פרטי ההתחברות. החל מהתקנה חדשה של מערכת ההפעלה וכלה ב-"הכלב אכל לי את הפנקס שבו הם היו רשומים". כך יצא שבמשך כשנתיים בתור תומך טכני, תחילה ללקוחות פרטיים ולאחר מכן ללקוחות עסקיים עסקתי לרוב באותן תקלות שחזרו על עצמן עוד ועוד.

"מצ "מצ'עמם לי!" | צילום: שאטרסטוק "מצ

3. אתם מתחילים לשנוא את המוצר של החברה שלכם

למרות שישנם אלפי לקוחות מרוצים, אלה שיתקשרו אליכם הם אותם לקוחות שעבורם המוצר עושה בעיות. הסיבות יכולות להיות התקנה לא טובה, מודם דפוק או נתב מיושן ועוד עשרות סיבות שונות. אבל עבור טכנאי התמיכה, כל מה שהוא יזכור זה ששום דבר לא עובד כמו שצריך. בסוף, הדעה השלילית של הלקוחות על החברה המעסיקה אתכם הופכת להיות דעתכם. ברגע שזה קורה, העבודה הופכת להיות בבת אחת הרבה יותר קשה ומדכאת.

כך נראה מוקד תמיכה טכנית, צילום: שאול גולן כך נראה מוקד תמיכה טכנית | צילום: שאול גולן כך נראה מוקד תמיכה טכנית, צילום: שאול גולן

4. ההבנה שהפכת לאדם מתנשא

בסוף הקדנציה שלי כתומך הגעתי למצב שזלזלתי באינטליגנציה של הלקוחות. אין מה לעשות לגבי זה - זו בעיה שמאפיינת כל מי שתפקידו לפתור בעיות של אחרים שעבורו נראות פשוטות. אך למרבית הלקוחות אין צד טכני חזק ולכן לא מן הנמנע שנבהלו מהתקלה. האמפתיה שהייתי אמור להרגיש כלפי אותם לקוחות בצרה, הפכה ברבות המשמרות לאכזבה ולאחר מכן לתחושת עליונות בלתי נסבלת. הסבלנות ללקוחות התפוגגה והפכה לזלזול. זה הזמן בו הבנתי שצריך להמשיך הלאה לתפקיד הבא, שעדיף שלא יכלול אינטראקציה עם לקוחות מתוסכלים.

לפעמים התקלה לא קשורה אליכם, צילום מסך: gmail.com לפעמים התקלה לא קשורה אליכם | צילום מסך: gmail.com לפעמים התקלה לא קשורה אליכם, צילום מסך: gmail.com

5. תקלות מוזרות שלא ניתן לפתור

כן, יש כאלה. הן מתחילות כתקלות שנראות כאילו ייפתרו בקלות ואז הופכות לשלוש שעות שיחה - שנגמרת בטריקה עצבנית של הטלפון מצד הלקוח עם שלל קללות עסיסיות כדרישת שלום. למזלכם, זה לא קורה הרבה, אולי פעם עד פעמיים בחודש. כמו כן יש את התקלות שלא קשורות לתחום שלכם אבל שהלקוחות סבורים שבגלל שאתם מטפלים בתקלות אינטרנט, בטח תוכלו לפתור להם אותן. למשל, זכורות לי שיחות של לקוחות שביקשו לדעת כיצד לתפעל את כרטיס הקול של המחשב, איך להתקין מחדש את מערכת ההפעלה ואפילו מישהו שהיה בטוח שהווירוסים שהרסו לו את המחשב נשלחו בכוונה על ידי החברה כדי שייאלץ לקנות מחשב חדש.

שיתוף בטוויטר שיתוף בוואטסאפ שיתוף בפייסבוק שיתוף במייל

תגיות

36 תגובות לכתיבת תגובה לכתיבת תגובה

35.
תמיכה טכנית ולקוחות מעניינים
לדאבוני אני עובד בדיוק בזה. אחד הלקוחות שלי התקשר אלי בבוקרו של יום בצעקות רמות וקללות עסיסיות שהמחשב החדש אשר קיבל רק אתמול ממקום העבודה לא קורא את התקליטור שלו. הוא דרש מיד לקבל את המחשב הישן כי שם הכל עבד. הבחור היה די בכיר ובעל מספר תארים מתקדמים ולכן קיבל תשומת לב יותר גדולה. עליתי למשרדו וביקשתי לראות את הבעייה. הוא הכניס את התקליטור והראה לי שהמחשב לא קורא אותו. אני מצטט את תשובתי אליו: " להבא תלמד, מבריק למטה , ציור למעלה" הבחור הניח את התקליטור הפוך במגש
ישראלי  |  29.07.14
34.
יש פלוסים ומינוסים כמו בכל תפקיד
עבדתי בחברת סלולר שהקימה לפני כמה שנים מוקד ISP. הביאו לשם ילדים צעירים אחרי צבא, בלי שום ניסיון, עם אפס ידע ברשתות, באפס תנאים נורמליים, ושמו אותם להיות "תומכים בכירים", כלומר Tier2. אלה אנשים עם אפס הכשרה, אנשים שכל ייעודם בחברה הוא לזרוק את האשמה על התומך הזוטר והלקוח, כדי שהחברה לא תישא באשמה. לפעמים זה היה כל כך מגוחך, כשלקוח מתקשר אליך עם חמישה מחשבים ו-2 טלפונים DECT - כולם מחוברים לראוטר של החברה ואף אחד מה לא מתחבר לרשת - והתומכת ה"בכירה" טוענת שהבעיה היא במחשבים של הלקוח. זה היה פשוט הזוי. גם היחס לאנשים עם מוגבלויות הוא דוחה. הייתה לי שיחה עם אישה נכה בת קרוב ל-80, שהטכנאי הבטיח להביא לה טלפון חדש (טלפון DECT שהחברה הבטיחה לספק לכל לקוח שהתחבר אליה כחלק ממבצע התחברות), ובסוף "שכח". במקום לשלוח טכנאי אחר, "הבכירים" דרשו ממני לומר לה שאין לה ברירה אלא להגיע לחנות של החברה בעצמה, על אף שהיא התחננה בטלפון ואמרה שאינה מסוגלת להתנייד. הפסקתי לעבוד שם אחרי פחות משנה. לא סבלתי אותם. המקרה האחרון היה הקש ששבר את גב הגמל. אני צריך גם להסתכל על עצמי במראה בבוקר. אני מגיע מרקע של רשתות ותכנות, והתחלתי לצבור את הידע שלי בבזק בתור תומך ADSL פשוט לפני 13 שנים. מאז הייתי גם חלק מהצוות שניהל את הרשת הארצית ועבדתי בעוד כמה וכמה חברות. וכל מה שיש לומר הוא, שמה שכתב אודי (24) - נכון. במקרים רבים, התפקיד הוא מה שאתה עושה ממנו. ההתמחות שלי היא בתמיכה טכנית ורשתות - אבל לאורך השנים למדתי המון. זה תפקיד לאנשים שאוהבים ללמוד כל הזמן דברים חדשים, כאלה ששבוע ללא למידה של משהו חדש הוא שבוע מבוזבז עבורם. זה לא עובד בחברות הסלולר או ISP, אבל כן בחברות היי טק רבות, שבהן תמיכה טכנית יכולה לקדם אותך וללמד אותך המון. לכל מי שאוהב אינטראקציה עם אנשים, למידה אינטנסיבית ויש בו סקרנות - זה ה-תפקיד בשבילו. אבל כמו בכל תפקיד - צריך גם שם להתחיל מאיפושהו. וחברות ה-ISP הן התחלה לא רעה, אם ממנפים את הזמן והידע בכדי ללמוד ולהתקדם. מי שמעדיף לראות בתפקיד הזה תפקיד של משמרות מעצבנות ותו לא - אין לו מה לחפש בתחום הזה. הבעיה עם עמישראל, ובעיקר חבר'ה צעירים, זה שהם חושבים שעל היום הראשון הם יכולים לנהל כל חברה. נתקלתי בזה המון פעמים. בחור חדש מגיע, ובאותו יום כבר מתחיל לעשות מהפיכות בחברה, מבלי שהוא יודע בכלל איך הדברים מתנהלים. פישרים קטנים, שחושבים שמגיע להם לפחות 10,000 שקל בחודש, רק בשביל להוציא את הראש מהבית. אז זהו שלא - אפשר להרוויח יפה מאוד בהמשך, אבל אפשר גם להתחיל מלמטה. זה לא בושה. ולגבי הלקוחות: כמו שכתבו פה, יש טובים ויש פחות טובים. ויש גם ממש מעצבנים. בסופו של דבר, מי שהרגיל את הלקוחות לשירות לא מקצועי אלה חברות האינטרנט והסלולר, והן יכולות לבוא בטענות רק לעצמן. לצערי, המנהלים הם לא אלה שצריכים לסבול את הלקוחות האלה, אלא ילדים שלא הכשירו אותם כראוי. וככה בדיוק זה נראה. אף חוק לא ישנה את העובדות האלו. בחברות היי טק, הלקוחות לרוב שונים. כמובן שיש גם שם את המעצבנים שרוצים שירות מיד ועכשיו, אבל הם נדירים יותר, ולרוב גם סבלניים יותר, וזה בעיקר בגלל שהם מחפשים פתרון מקצועי אמיתי וכולל, ולא איזה פארטאץ' שסידר לו ילד בן 22.
אלעד  |  29.07.14
32.
רובם לא יודעין על מה מדובר כנסו ותקראו
לא פעם הלנץי על בעיה טכנית באינטרנט מה הם יודעים לומר זה לנתק כבל להחזיר לעשות איפוס או וואט אבר למרות שאני אומר להם שאני יודע מה הבעיה הם אילו שתוקעים אותי על הקו ולא פעם אחת אז קודם כל בשביל ללמוד את העבודה צאו לשט תהיו עצמאיים תעשו סטאז במעבדות מחשבים וצאו ללקוחות. כל בעיה שהיתה לי במחשב העמדתי אותם על טעותם תמיד הם אומים שמה שהם רואים הכל בסדר בסדר ובסופו של דבר אני צודק לרוב הבעיות הם בעיות תשתית ואני לא מדבר על כאלה שבכלל לא מבינים במחשבים. יש להם תמיד תשובה בנויהועד שמביאים לך טכנאי יוצאת הנשמה ואני אפילו לא רוצה לדבר עליהם הייתה לי תקלה באו 5 טכנאים לא אחד חמישה ואף אחד לא פתר ואני אומר להם בבעיה לא הבעיה זה בחו. בקופסא והרביעי בדק אמר הכל בסדר הזמנתי שוב טכנאי החמישי בא ואמר לי "מי אמר לך הכל בסדר??? הכל רקוב בפנים" אז במקום להאשים עשו עבודתכם נאמנה כי לכם לא חסר בטיפול לוקח בחסר ולא רק אצלי אני לא מבין לא למדתי ומומחה מאוד בתקלות אינטרנט אז במקום להאשים תקשיבו ללקוח ואם הוא כועס הוא צודק ויש סיבה נסו להרגיע אותו בנוסף בקשו מחברה שלכן להשקיע בכמות הנציגים והטכנאים
רועי  |  29.07.14
לכל התגובות