משה ברקת זורק את הפקס של חברות הביטוח ודורש שיפור דרמטי בשירות ללקוחות

משה ברקת, הממונה על שוק ההון, מחולל מהפכה בשירות של חברות הביטוח ובתי ההשקעות בקשר שלהן עם הלקוחות. הממונה פרסם השבוע תיקון לחוזר כללי השירות ללקוחות, אשר מתאים את את הכללים לעידן הדיגיטלי החדש.  

בראש ובראשונה, לקראת הכניסה הצפויה של מגבלת שש דקות ההמתנה של נותני שירותים, מגדיר הממונה מגבלה משלו על זמן ההמתנה של הלקוחות לנציגי שירות: לפי החוזר, גוף מוסדי המספק שירות טלפוני ייתן מענה אנושי ללקוח עם המתנה שלא תעלה על 5 דקות, והלקוח לא יופנה לשירות הודעה אלא אם כן בחר אחרת. גוף מוסדי יוכל לחרוג מזמן ההמתנה האמורה לכל היותר ב-10% מסך הפניות שהתקבלו במוקד הטלפוני בממוצע שנתי.

ברשות מצפים גם כי חברות הביטוח יחסלו את עולם המענה דרך פקסים ומבהירים כי גם אם הלקוח פנה לגוף המוסדי באמצעות פקס ישיב הגוף המוסדי ללקוח באמצעות אמצעי תקשורת שאינו פקס אלא אם ביקש הלקוח אחרת.

עוד נקבע כי אם גוף מוסדי מחליט לשלוח הודעה ללקוח שלא דרך מסרון ביחס למוצר מסויים, ההודעה לא יכולה עוד להיות מבלבלת ובעלת מידע חסר ללא פרטי התקשרות רלוונטים כפי שהיה כיום אלא באופן הבא: פירוט שם המוצר, מספר החשבון או מספר הפוליסה, ענף הביטוח הרלוונטי והכי חשוב - פרטי ההתקשרות עם הגורם הרלבנטי בגוף המוסדי שניתן להתקשר מולו במטרה לקבל מענה אנושי מקצועי בקשר עם ההודעה.

בנוסף, הגוף המוסדי נדרש לנפק הסבר לגבי אופן חישוב סכום כספי הכולל את הפרמטרים העיקריים שנלקחו בחשבון לצורך חישוב הסכום, אם ההודעה כוללת מידע אודות סכום כספי שעל הלקוח לשלם או סכום כספי העומד לזכותו. במילים אחרות, חברת הביטוח תהיה חייבת להסביר ללקוח איך הגיע לסכום שהוא נדרש לשלם או איך חישבה החברה את הזכויות שצבר.

במידה שחברת ביטוח רוצה לשלוח ללקוח הודעת טקסט ביחס למוצר מסויים שרכש, היא חייבת לכלול בהודעה הזו קישור לאיזור האישי שלו. אם גוף מוסדי רוצה לעדכן את הלקוח על חוב שברשותו לגוף המוסדי הוא חייב לשלוח לו לפחות הודעה אחת בדואר ובדואר אלקטרוני ובנייד ככל שיש לגוף המוסדי פרטים אלו - לא תהיה חובה לשלוח ההודעה בדואר אם הלקוח ויתר על כך.

עוד דורשות ההוראות החדשות כי אם לקוח פונה לגוף מוסדי באמצעי תקשורת מסויים - נניח טלפונית או דרך מייל - הגוף המוסדי חייב להשיב לו באותו אמצעי, נניח בשיחת טלפון אם הלקוח התקשר טלפונית. החריג לכך אם הלקוח שלח מכתב או דואר אלקטרוני והגוף המוסדי חזר אליו בשיחה טלפונית. במצב שבו מתנהלת שיחת טלפונית, נציג הגוף המוסדי חייב להציג את שמו ותפקידו, לתעד את השיחה הטלפונית ואם הלקוח יבקש את תיעוד השיחה שנערכה ממנו חייב הגוף המוסדי להעביר לידיו את תיעוד השיחה לא יאוחר מ-5 ימי עסקים.

לבסוף, ברשות מצפים מחברות הביטוח לחדול להשתמש בשירות האנכרוניסטי של פקסים וקובעים כי גם אם לקוח פנה בפקס לגוף מוסדי הגוף המוסדי לא יכול להשיב לו באמצעות פקס אלא אם הלקוח מפורשות ביקש שישיב לו בפקס. 

ההוראות האמורות בחוזר החדש צפויות לגרור עלויות לא מבוטלות על הגופים המוסדיים שכעת יצטרכו לשפר מהותית את האופן שבו הם מעניקים שירות ללקוחות כולל שינוי וחידוד נהלי התקשרות מול הלקוח.  

משה ברקת | צילום: עמית שעל