תפקיד המגזר העסקי בשיקום האמון הציבורי

חברת ייעוץ התקשורת אדלמן, שחוקרת מזה שנים את נושא האמון, פרסמה לאחרונה את דו"ח 'ברומטר האמון' לשנת 2021. השנה דו"ח זה מעניין במיוחד לאור שנת הקורונה אשר טלטלה את העולם כולו. אין מגזר או תחום אשר לא הושפע באופן כזה או אחר מאירועי הקורונה וברור שגם היחס של הפרט לממסדים השונים (הממשלתי, העסקי, החברתי, הדתי וכיו"ב) השתנה לאור מה שעבר הציבור בעולם בתקופה קשה זו.

הממצא הגורף המעניין ביותר הוא שבהשוואה בין ממסדית, על פי מדד האמון (הכולל יותר מ-33 אלף נשאלים ב- 28 מדינות שונות), הממסד היחיד שנמצא עם רמת אמון חיובית הוא המגזר העסקי.

באופן כללי, עפ"י המחקר, הסביבה הגלובאלית מצויה בירידה מתמדת של רמות האמון הציבורי בממסד מאז שנת 2014 ועד היום. המחקר מבטא משבר אמון משמעותי, אשר בא לידי ביטוי בין השאר גם במערכת הבחירות האחרונה הסוערת שהתרחשה בארה"ב. גם כאן בישראל רמות האמון בממסד במהלך השנה האחרונה נמוכות מאד, וגם הן מושפעות מאד מחוסר היציבות הפוליטית ומהחלטות שונות הנגזרות מכך, להן השפעה גדולה על כל תחומי החיים.

והנה, דווקא בסביבה כזו של חוסר אמון, עולה כי במחקר הגדול ביותר בעולם בתחום האמון, מתגלה כי הציפיה הציבורית להובלה ולשינוי מופנית למנהיגים העסקיים ובפרט למנהיגות העסקית המקומית. רמות האמון של הפרט במעסיק שלו הן הגבוהות ביותר ובהתאם הציפיות. זאת, למרות נתוני אבטלה, חל"ת וחרדה תעסוקתית טבעית שהולכים וגדלים בימים אלו.

אילוסטרציה | צילום: אוראל כהן

המגזר העסקי, אשר בתחילת העשור הקודם ניצב בפני מחאות משמעותיות הן בארה"ב והן בישראל, סביב יוקר המחייה והקפיטליזם 'החזירי', פתאום מתגלה כמי שזוכה לנקודות ולאמון יותר מכל גורם אחר. הממצאים הללו לא מגיעים במקרה, אלא מתוך התרשמות כנה ואמיתית של הציבור, כי כאשר מתרחש משבר עולמי אדיר עם משמעויות כה נרחבות ומרחיקות לכת, בסוף מי שניתן לסמוך עליו הוא לא הממשלה ואפילו לא המגזר השלישי (שבאופן טבעי מתכווץ בתקופות קשות), אלא דווקא העולם העסקי. מי שידע להיערך בזמן מיידי להרחבת השירותים ולהתאמת דרכי העבודה וערוצי הפעילות למציאות החדשה שנכפתה על העולם.

מעורבות בנושאים חברתיים וערכיים

המחקר אף מציף ציפייה של 86% מהציבור שהמנכ"לים יתבטאו ויפעלו לא רק בסוגיות העסקיות הרלוונטיות אליהם, אלא גם בנושאים חברתיים וערכיים אחרים. זהו שינוי דרמטי שאין להקל בו ראש. מדובר בחלק משינוי משמעותי שעובר העולם בעקבות מגפת הקורונה, בו מתברר כי תפקיד המנכ"ל וההנהלה בחברה עסקית משתנה ומתרחב מאד.

כבר לא רק דאגה ישירה לדו"ח הרווח וההפסד אלא דאגה לציבור בכלל (ודרך זה כמובן דאגה לדו"ח). החברות העסקיות נדרשות להכניס רגל בכל אזורי הריק בהן הממשלה או מוסדותיה חדלים מלפעול. זוהי הציפייה של הציבור בכלל ובפרט של מי שעובד בחברה.

הדרך להוביל לחיזוק האמון ולשיפורו היא לא באמצעות תרומה ופעילות קהילתית פילנטרופית. הדרך לאמון נעוצה בפעילות הליבה, באמצעות שיפור השירות והמוצר אותו החברה משווקת לציבור. הציבור שבע מהבטחות, הצהרות, נאומים ופרסומות מפוצצות שמייצרות הבטחות שווא שאינן עולות בקנה אחד עם החוויה האמיתית שנחווית על ידי הציבור. ככל שהפער בין ההבטחה לביצוע גדול יותר כך נפגם האמון במותג ובמנהיגיו.

ככל שארגונים ישקיעו בחוויה האמיתית, ינקטו בשקיפות ובפתיחות עם הציבור ויעשו את החיים קלים יותר למי שבא עמם במגע, כך יגבר האמון. המניע הכלכלי של החברות לא רק שאינו פוגם במטרה זו, אלא שהוא אף מקדם אותה. הוא מספק תמריץ חיובי לארגונים העסקיים לפעול נכון, כך שכולם יצאו מרוויחים.

האמון הוא משאב המצוי במחסור עולמי משמעותי, וכידוע כאשר ישנו מחסור, נוצרת הזדמנות שמי שיודע לנצל אותה, יוכל להרוויח מכך ובגדול.

צביקה ביידא הוא סמנכ"ל לקוחות ושירות בשופרסל