"עדיין לא נולד המחשב שיכול להרגיע אדם”

"אחד הנושאים הקריטיים בעולם השירות הוא השילוב בין האנושי והדיגיטלי, דווקא לאור ההתעצמות של הדיגיטל", אומר צביקה ביידא, סמנכ"ל לקוחות ושירות ברשת שופרסל, לקראת כנס השירות וחוויית הלקוח של “כלכליסט” ושופרסל שיתקיים מחר (ב') במתחם לאבס במגדל עזריאלי שרונה.

"כולם מבינים שכל מה שיכול לעבור אוטומציה יעבור, זו בכלל לא שאלה, השאלה היא איפה יהיה מקומו של האדם בתוך שרשרת הערך הזו. ללפגוש אנשים יש ערך שמחשבים ורובוטים לעולם לא יוכלו לתת לו מענה".

לתוכנית הכנס לחצו כאן

צביקה ביידא | צילום: סיון פרג'

מה הדברים שרובוטים אף פעם לא יוכלו לספק?

"אנחנו צריכים לשאול את עצמנו מה המטרה והאם דיגיטליזציה נותנת מענה. כשמדובר על שירות, המטרה היא להבין את הלקוחות היטב ולהוציא אותם מרוצים, זה לא בהכרח דברים שמערכות בינה מלאכותית יידעו לעשות טוב יותר מבני אדם. תחשבי שנותן שירות בבית חולים מבשר בשורה קשה לקרוב משפחה של מטופל. חלק מה’שירות’ במקרה הזה הוא ניהול קשר עם הלקוח וזה לא תמיד מתבצע רק בתקשורת מילולית, לפעמים צריך רק לשתוק ולהביע אמפתיה".

מה אם בעוד 20 שנה הטכנולוגיה תוכל להביע אמפתיה?

"אני מאמין שכל עוד הצד הצרכני הוא בן אנוש, גם בצד שנותן את השירות יהיה צורך בבן אנוש. יש מאפיינים או צרכים מסוימים שאני לא יכול לראות איך רובוט יענה עליהם - לבני אדם יש מוח, לב ונשמה ולפעמים הם אלה שנותנים את המענה הזה".

יכול להיות שיום אחד יהיה לך יותר קל, נוח וזול להעסיק רובוטים?

"יכול להיות, אבל זה יהיה במקומות שבהם הרובוטים יכולים לתת לי מענה רלבנטי. למשל, במקום שבן אדם יעשה לך שחזור של שם משתמש וסיסמה, רובוט יעשה את זה. אבל האם כאשר אמא מתקשרת ומספרת לנציג השירות שהמשלוח לא הגיע ובגלל זה יום ההולדת של הבן שלה עוד שעתיים הולכת להיהרס, היא תיענה על ידי רובוט? לפחות בעתיד הנראה לעין יש צורך במעורבות אנושית כדי לספק את המענה לדבר הזה. הטכנולוגיות צריכות לעזור לבני אדם להביא את עצמם לידי מימוש ולייצר חוויה מקסימלית. ברור שלטכנולוגיה יש יכולות שלבני אדם אין, אבל עדיין לא נולד המחשב שיודע לשים יד על אדם ולהרגיע אותו”.

כשלקוח מתקשר אליכם, הוא רוצה עזרה פונקציונלית או אמפתיה?

"בסוף רוב הלקוחות שמתקשרים כי המוצר שהגיע אליהם פגום רוצים זיכוי, אבל לפעמים אנחנו רואים שהם מחפשים גם הכלה והתנצלות. יש לנו מנעד רחב של צרכנים. עבור הלקוחות שמחפשים שירות מהיר השקנו אפליקציה שמאפשרת שירות עצמי. לעומת זאת ישנם אלו שרוצים לדבר עם נציג בטלפון. לכן חשוב לנו קודם לאתר מה הצורך של הלקוח”.